徽王餐飲客戶滿意度提升方案

顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標，是顧客期望值與顧客體驗的匹配程度。換言之，滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價?？蛻魸M意度是我們徽王人孜孜以求的目標。為進一步改進服務質(zhì)量，讓廣大客戶滿意，特制定徽王餐廳客戶滿意度提升方案,塑造“五好”餐廳。

一 環(huán)境衛(wèi)生好，營造良好的就餐氛圍

良好的餐飲環(huán)境能給顧客帶來視覺上的的享受，也是提升客戶滿意度的前奏。

1、客戶看到的要整潔美觀。各餐廳從店容店貌、店內(nèi)物品陳列、員工儀容儀表、桌椅擺放等都要整齊有序、潔凈美觀，營造舒適安全的就餐環(huán)境。

2、客戶使用的要干凈衛(wèi)生。各餐廳要做到“五凈三無”：地面墻面凈、桌椅凈、灶具廚具凈、餐具凈、食物凈、無雜物、無異味、無劣質(zhì)過期食品。每周五開展一次衛(wèi)生大掃除活動，定期做好滅四害工作，不留死角。

3、認真執(zhí)行6T管理。各餐廳全面落實6T管理，做到天天處理、天天整合、天天清潔、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，餐廳設施設備及時維修保養(yǎng)，不斷提高環(huán)境衛(wèi)生管理水平。

二 服務質(zhì)量好，讓客人的消費行為在開心舒適中度過

服務質(zhì)量是客戶滿意度的關鍵因素。

1、加強員工培訓。各餐廳每月至少組織二次員工培訓，對員工進行工作技能培訓和服務規(guī)范培訓，利用晨會，開展服務禮貌用語、儀容儀表、投訴處理、應急處理等知識培訓，樹立員工的服務意識。

2、注重禮儀。在餐廳服務中，做到著裝整齊，言行文明，實行禮儀用語，人人講“禮貌用語十一字”：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。提倡微笑服務，讓微笑服務展現(xiàn)在徽王的每一間餐廳，讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。

3、開展服務之星評比。每月開展一次，餐廳全體員工為參評對象，在儀表儀容、禮貌待客、投訴處理、服務態(tài)度等方面，讓客戶評價，選出1至2名服務之星，讓員工覺得服務顧客的辛苦付出獲得肯定和回報，通過樹榜樣，形成人人爭做滿意度提升標兵。

4、接受客戶監(jiān)督。設立“餐廳服務監(jiān)督公示牌”，懸掛在各餐廳出入口處，公示監(jiān)督電話、設置意見欄，公開接受廣大客戶對餐廳及員工服務的意見和建議。每個月開展一次“顧客滿意度問卷調(diào)查”，及時匯總分析顧客對餐廳服務、菜肴等方面的要求，對不滿意項及時改正，對滿意項保持加強。了解顧客需求提升滿意度。

三 產(chǎn)品質(zhì)量好，通過舌尖上的美味留住客人的“胃”

產(chǎn)品口味是餐飲業(yè)的根本基石，口味的好壞直接影響門店上客率，決定盈利與虧損。在經(jīng)營的過程中根據(jù)客需不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，不斷更新菜品來獲得更高的顧客滿意度，增加盈利點。

1、合理規(guī)劃菜譜。根據(jù)餐廳就餐人數(shù)、就餐群體，科學設計菜譜，安排在8至25道菜肴之間，滿足不同人群消費需求。

2、菜品創(chuàng)新。餐廳經(jīng)理要學習、了解烹飪和菜肴知識，經(jīng)常與主廚溝通菜肴內(nèi)容，對餐廳菜肴大膽創(chuàng)新，對顧客偏愛菜肴加以保留，對售賣不好的菜肴進行更換。各餐廳要求廚師長(主廚）一個月推出2道創(chuàng)新菜肴，

3、改善菜品色、香、味。各餐廳要在菜品質(zhì)量上下功夫，嚴把食材關、加工關，確保菜品“顏值”。適時推出一些“高顏值”“有創(chuàng)意”的產(chǎn)品，吸引顧客的眼球，提升好奇感，滿足客戶拍照發(fā)朋友圈的需求。

4、菜品裝盤。選配好餐具，在材質(zhì)、樣式、盛量上要有創(chuàng)意，既要別具一格、也要美觀大方。

5、使用季節(jié)性時令菜、食材更新。根據(jù)季節(jié)變化，及時菜品更新，夏季菜品要清淡爽口，冬季菜品要味足開胃。

四 溝通交流好，做好與顧客的情感維系

做餐飲服務行業(yè)最主要是重視與人的情感交流，所以餐飲消費時與顧客的溝通以及消費后與顧客的情感維系是促進餐飲發(fā)展的兩個重要環(huán)節(jié)。

1、做好雙向溝通。平時，餐廳員工，特別是餐廳經(jīng)理和前廳服務人員，要與顧客多交流，了解顧客對餐廳服務、食品是不是喜歡，聽取顧客的意見與反饋，為下步工作改善提供參考數(shù)據(jù)。在與顧客交談時，微笑多展露一點，態(tài)度要和藹一點，語氣要柔和一點，要采用征詢、協(xié)商或請教的口氣與顧客交流。

2、定期拜訪業(yè)主單位。各餐廳經(jīng)理要密切保持與業(yè)主單位中層以上干部的溝通聯(lián)系，每月至少1次上門拜訪，現(xiàn)場管理獲得甲方領導認可。餐廳經(jīng)理應多與甲方領導溝通及匯報工作，及時完成甲方領導安排的各項任務，不找各種理由推卸責任。了解甲方領導的性格、興趣愛好等，以便做好服務工作。

3、建立顧客檔案。各餐廳管理人員在與顧客接觸之后，就要開始收集顧客信息，形成完整的顧客檔案，并在今后的售后維系中不斷完善檔案信息。檔案應包含：姓名、性別、年齡、生日、工作單位、興趣愛好、聯(lián)系電話、體質(zhì)類型、健康狀態(tài)、每一次的消費記錄等等。

4、做好情感維系。每個餐廳建立顧客生日福利制度，顧客生日當天在餐廳就餐，免費贈送長壽面一碗（或蛋糕）；每周推出1元菜、免費湯等活動，體現(xiàn)人文關懷。提高顧客對餐廳的滿意度。

五 運營管理好，樹立企業(yè)的良好口碑

餐廳在經(jīng)營的過程中適時的讓利、回饋、促銷能夠在一定程度上提高顧客的滿意度。

1、開展主題文化活動。如，端午節(jié)開展以“粽子”為主題的活動，贈送粽子；教師節(jié)，教師就餐贈送一支鮮花或者小禮物；兒童節(jié)制作特別美食套餐。根據(jù)節(jié)假日不同調(diào)整餐廳音樂；店慶、新店開業(yè)或者業(yè)主單位周年日，開展活動。比如，抽獎、小游戲、霸王餐、舞臺表演、充值贈送活動等等。開展體育、文娛相關活動策劃，將就餐與觀看體育、文娛活動連接起來，比如世界杯期間、NBA賽事期間在餐廳舉辦球賽直播，并注意餐廳氛圍布置。從而提升甲方和廣大客戶對公司的良好印象。

2、推行折扣活動。試行折扣卡，顧客第一次來餐廳消費時，可以贈送顧客一張8折卡或5元優(yōu)惠券，促使顧客回頭消費。餐廳可推出VIP會員卡，老顧客可以辦理一張會員卡，持會員卡的顧客可以獲得部分餐品折扣。設置幸運大轉盤與數(shù)字游戲，轉到什么送什么，猜對數(shù)字打折扣。利用互聯(lián)網(wǎng)營銷，微信朋友圈積攢轉發(fā)關注、小程序團購砍價、微信運動比賽等。舉辦餐飲手工實操大比拼，包餃子比賽、切土豆絲比賽、家常菜教學、餐飲文化歷史興趣展映等等。讓顧客積極參與互動，打造良好的企業(yè)形象，從而獲得顧客的認同感和美譽度。

3、守住食品安全生命線。嚴格執(zhí)行食品安全法，嚴把食材采購關，食品加工關，守住食品售賣關，把食品安全擺在各項工作第一位，落實經(jīng)理、倉管、安全員主體責任。落實菜品售價、賣價，價格審批制度，實行明碼標價，讓顧客明明白白消費，切實感受到物有所值。

4、遵章守紀。打鐵還需自身硬，各餐廳認真落實規(guī)范性管理“十八條”規(guī)定，以此為“明鏡”，對照檢查，強化管理，努力提高管理水平。